การออกแบบระบบการคัดเลือกผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการในงานบริการ

Abstract

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้เพื่อนำเครื่องมือที่ช่วยในการตัดสินใจจากเกณฑ์หลายเกณฑ์คือ กระบวนการวิเคราะห์เชิงลำดับชั้น (AHP) เพื่อใช้คัดเลือกผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการร้านที่ให้บริการด้านการสื่อสารโทรคมนาคมขององค์กรกรณีศึกษา ที่มีความรู้ความสามารถด้านการจัดการฝ่ายปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าและปัญหาด้านการปฏิบัติการภายในร้านได้ ขั้นตอนการดำเนินงานวิจัยนี้ประกอบไปด้วย 4 ระยะ ได้แก่ (ระยะที่ 1) สืบค้นหาเกณฑ์ในเรื่องของการจัดการฝ่ายปฏิบัติการเพื่อใช้คัดเลือกผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการร้านโดยได้ผลลัพธ์แบ่งออกเป็นเกณฑ์หลักทั้งสิ้น 3 เกณฑ์คือ 1) ความสามารถในการออกแบบการบริการ 2) ความสามารถในการปฏิบัติการบริการ และ 3) ความสามารถในการปรับปรุงการบริการ (ระยะที่ 2) นำเกณฑ์ที่ได้จากระยะที่ 1 มาสร้างเป็นแบบทดสอบวัดความรู้ความสามารถด้านการจัดการฝ่ายปฏิบัติการ ที่ผ่านการตรวจสอบความถูกต้องในการแยกความแตกต่างระหว่างผู้ที่มีความรู้และผู้ที่ไม่มีความรู้ด้านการจัดการฝ่ายปฏิบัติการ ซึ่งแบบทดสอบนี้ได้นำไปใช้จริงในการเก็บคะแนนของผู้เข้าแข่งขันทั้งสิ้น 33 ท่าน (ระยะที่ 3) นำเกณฑ์จากระยะที่ 1 และคะแนนจากระยะที่ 2 มาทำการวิเคราะห์ผ่านแบบจำลอง AHP ซึ่งได้ผลลัพธ์เป็นผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการร้านที่มีความรู้ความสามารถทางด้านการจัดการฝ่ายปฏิบัติการมากที่สุดที่ใช้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในร้าน และทำการวิเคราะห์ความอ่อนไหวเพื่อตรวจสอบความมั่นคงของผลลัพธ์และโอกาสในการเปลี่ยนผลลัพธ์เป็นผู้เข้าแข่งขันท่านอื่น (ระยะที่ 4) สร้างระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยทำการพัฒนาโปรแกรมที่ช่วยในการตัดสินใจคัดเลือกผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการร้านและคู่มือการใช้งานเพื่อให้องค์กรณีศึกษานำไปใช้งานในการคัดเลือกจริง และสุดท้ายได้ทำการสรุปความสมเหตุสมผล (Validity) ของงานวิจัยที่นำกระบวนการวิเคราะห์เชิงลำดับชั้นมาใช้คัดเลือกผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการร้านขององค์กรกรณีศึกษา โดยจัดทำเป็นแบบสอบถาม ความเป็นไปได้ (Feasibility) ได้คะแนนเฉลี่ย 80.95% ความง่ายและความเหมาะสม (Usability) ได้คะแนนเฉลี่ย 81.90% และประโยชน์ที่ใช้ (Utility) 81.90% ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้มีความสมเหตุสมผล