Please use this identifier to cite or link to this item:
https://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/80663
| Title: | การวิเคราะห์ผลการประเมินการดำเนินงานของบริษัทตัวแทนรับจัดการขนส่ง (Freight forwarder) และระดับความสำคัญของปัจจัยการดำเนินงาน |
| Other Titles: | Analysis of service evaluation result of a freight forwarder company and significance level of operation factors |
| Authors: | ณัฐพล สว่างแจ้ง |
| Advisors: | พงศา พรชัยวิเศษกุล กมลชนก สุทธิวาทนฤพุฒิ |
| Other author: | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. บัณฑิตวิทยาลัย |
| Subjects: | การขนส่งสินค้า -- การจัดการ Commercial products -- Transportation -- Management |
| Issue Date: | 2563 |
| Publisher: | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย |
| Abstract: | งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการของบริษัทรับจัดการขนส่ง (Freight Forwarder) ตัวอย่าง ปัจจัยการดำเนินงานที่ส่งผลต่อผลกำไรที่บริษัทตัวอย่างจะได้รับจากลูกค้า ปัจจัยการดำเนินงานที่ลูกค้ากลุ่มต่างๆ ให้ความสำคัญผ่านการวิเคราะห์แบบสอบถามการสำรวจความพึงพอใจที่บริษัทตัวอย่างเก็บข้อมูลจากลูกค้าจำนวน 6 ปีย้อนหลังด้วยเครื่องมือทางสถิติต่างๆ ได้แก่ ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การวิเคราะห์ความถดถอย (Regression Analysis) และการวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบจำแนกทางเดียว (One-Way ANOVA) เพื่อนำมาสรุปถึงแนวทางการปรับปรุงการดำเนินงานของบริษัทตัวอย่างผ่านการใช้เมทริกซ์การปรับปรุงการบริการ ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อผลกำไรที่บริษัทตัวอย่างจะได้รับจากลูกค้า คือ ความสุภาพและความเต็มใจในการให้บริการของบริการลูกค้าสัมพันธ์ และปัจจัยอื่นๆ ที่มีผลต่อกำไรในลูกค้ากลุ่มต่างๆ ได้แก่ ความรวดเร็วในการให้บริการของพนักงานขาย ความถูกต้องรวดเร็วในการจัดทำใบขนของการบริการดำเนินพิธีการศุลกากร ข่าวสารการตลาดที่ส่งทางอีเมล์ และความสุภาพในการให้บริการของบริการงานเอกสารในลูกค้าที่มีความสำคัญสูง ความสุภาพอ่อนน้อมในการเจรจาติดตามหนี้ในลูกค้าที่มีความสำคัญปานกลาง ความถูกต้องและรวดเร็วในการรับบรรจุสินค้าแบบ LCL และความสุภาพเต็มใจในการให้บริการของบริการลูกค้าสัมพันธ์ในลูกค้าที่มีความสำคัญต่ำ และผลการวิจัยพบว่าลูกค้าที่มีความสำคัญสูงให้ความสำคัญกับพนักงานขาย บริการลูกค้าสัมพันธ์ กิจกรรมทางการตลาด และการจัดการข้อร้องเรียนมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ในขณะที่ลูกค้าที่มีความสำคัญต่ำให้ความสำคัญกับความถูกต้องและรวดเร็วในการออกเอกสาร และความสามารถ รวมทั้งช่วยแก้ไขปัญหาของบริการดำเนินพิธีการศุลกากรมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ |
| Other Abstract: | This study aims to study the service quality of the examining freight forwarder company, service factors that have an effect on profit, service factors that different groups of customers give importance through analysis of customer satisfaction survey that the company had collected for six years using various statistics tools; Mean, Standard Deviation, Regression Analysis, One-Way ANOVA Analysis, in order to make a service improvement matrices that conclude how the company should develop service quality. Results find that one factor; politeness and willingness to service of customer service section, has an effect on profit by all customers. Profit from high-importance customers can be affected by service quickness of salesperson, correctness and quickness for customs clearance manifest document preparation, and marketing mail. Profit from medium-importance customers can be affected by politeness of the debt collection section. Profit from low-importance customers can be affected by correctness and quickness of LCL cargo stuffing service, and politeness and willingness to service of customer service section. Results also find that high-importance customers give importance to a salesperson, customer service section, marketing section, and claim management section more than other groups of customers, while low-importance customers give importance to document operation and cooperation with customs clearance section more than other groups of customers. |
| Description: | สารนิพนธ์ (วท.ม.)—จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2563 |
| Degree Name: | วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต |
| Degree Level: | ปริญญาโท |
| Degree Discipline: | การจัดการด้านโลจิสติกส์ (สหสาขาวิชา) |
| URI: | http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/80663 |
| URI: | http://doi.org/10.58837/CHULA.IS.2020.235 |
| metadata.dc.identifier.DOI: | 10.58837/CHULA.IS.2020.235 |
| Type: | Independent Study |
| Appears in Collections: | Grad - Independent Studies |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| 6280017020_Nattapon.pdf | 4.37 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.